日前，济南市民孙女士遇到一件烦心事，花费1100多元，从泉城路附近的马氏老铺购买了一双男士皮鞋。穿上10天左右，皮鞋脚后跟位置的内衬就磨出了“1元硬币”大小的破洞。到商家更换新鞋后，10天左右又出现同样问题。孙女士想退货，却被拒绝。

　　马氏老铺工作人员董女士对此表示，鞋子质量没问题，出现一些明显的异常问题与顾客脚型有关，不能退货，只能返厂修理。山东鲁泉律师事务所律师高玉勇表示，消费者遇见产品质量上的问题，可以向消费者协会进行投诉。

　　孙女士和记者说，她于2016年11月30日，在马氏老铺购买一双棕色男士纯牛皮皮鞋，花费1100多元。“工作人员说纯牛皮制作，觉得质量还不错。当时是新款，以原价购买的。”孙女士说，她最看重的就是皮鞋质量，没想到穿上10天左右，皮鞋脚后跟位置的内衬被磨出一个“1元硬币”大小的破洞。

　　“开始是皮子磨掉了色，棕色磨成白色，后来直接磨破了。感觉质量不太好，想要退。”孙女士说，12月中旬曾找商家解决此事，对方解释外面这层是纯牛皮，但是牛皮不容易上色，所以内衬使用的是纯羊皮，羊皮的质地较软所以容易磨破，最终商家给孙女士更换了一双黑色皮鞋。

　　意外的是，黑色皮鞋被穿着10天左右，同一位置出现同样问题。“我愿意换，是因为他们承诺，黑色皮鞋里外全是牛皮，不会出现这样一种情况，如果再出现这样的一种情况就给退。”孙女士说，1月5日，她再次找到马氏老铺工作人员要求退货，对方承诺3个月内如果再磨破就给退。

　　“我让工作人员把承诺写在发票上，他们不肯，让把鞋放在店里，跟领导协商后再给答复。第二天来电说，不能退也不能换，只能返厂维修。”孙女士说，虽然从外观看，不影响穿着，但是心里不舒服。“口口声声说是纯牛皮的，怎么出现问题之后，又变成羊皮的呢?更换黑色那双时，承诺不会出现这样一种情况，只是没写下来。”孙女士说，现在对皮鞋质量有所怀疑，不想维修，只想退货。

　　随后记者联系到马氏老铺的工作人员董女士。“我们家皮鞋以前没再次出现过这样的一个问题，第一次我们为维护客户的利益，给她换了一双新的。第二双出现同样问题，企业决定帮她把鞋寄回苏州工厂，将里面的皮子换成厚一点的牛皮。”董女士表示，这款皮鞋销量不错，其他顾客没再次出现同样问题。磨损的皮鞋无另外的问题，只有脚后跟地方磨损严重，可能因每个人脚型不同导致。

　　当被问到是不是承诺过皮鞋是全牛皮时，董女士说：“鞋内衬有的是小牛皮，也有用羊皮的。不是说全牛皮，只能说鞋外面是头层皮。只有连鞋底也是皮底时，我们才会对顾客说是全皮，它的鞋底都不是皮底，所以不可能承诺是全皮。”她表示，孙女士的皮鞋出现的问题不符合“三包”中的退货规定，因此只能返厂修理。

　　“法律对于商家和顾客都有约束，我们会严格依照国家规定，该退的退，该换的换，该维修的维修，尽量达到顾客满意。她可能不了解我们师傅的维修技术，修完之后像新的一样，不会影响美观和穿着。”董女士说。

　　根据《国家鞋类三包详细说明》，“三包”期间内，如果鞋类发生断帮、断底、皮面脱落、严重脱浆等质量上的问题，消费者能够轻松的享受包退的政策，商家应按原销售价款给予退货。如果鞋类发生开胶、开线、掉跟等其他质量上的问题，由商家免费为广大购买的人维修。如果鞋类制品连续维修两次任旧存在质量上的问题的，应给予更换，如果消费者不要求更换或无同款式同价格鞋类制品提供更换的话，商家应给予消费者退货。退货时，商家能收取最高不超过每日千分之三的折旧费。

　　如果花了钱的人鞋的质地发生质疑，认为其与购买的标称不符合时，可以到技术监督部门进行质量鉴别判定，鉴定费用由消费者预付。鉴定之后，如确认鞋类制品存在质量上的问题，此鉴定费由商家承担，同时商家应给予消费者退货或者换货。

　　山东鲁泉律师事务所律师高玉勇表示，消费者遇见产品质量上的问题，可以向消费者协会进行投诉。“也可以走民事诉讼，要求更换或者解除买卖协议并退款。但要鉴定鞋的质量是不是真的存在质量上的问题，这一步挺麻烦。”高玉勇说，如果存在当初承诺是牛皮，但实际为羊皮，这一行为属于欺诈，消费者可以依照《消费者权益保护法》获得赔偿。